クッション言葉・肯定表現・依頼系などの優しい言葉遣い

ビジネスにおいて大切なお客さまや職場の人間関係が悪くなったり、ひいては仕事に行き違いが生じるのは、多くの場合、不用意な言葉遣いが原因。

聞き手の感情を害さない、話し手の思いやりが伝わるような、言葉遣いを紹介。

1：クッション言葉

クッション言葉とは、クッションのように衝撃を和らげる言葉です。

頭につけることで次に続く言い回しに気配りを感じさせることができます。

■クッション言葉の例

お断り    「恐れ入りますが」 、「申し訳ございませんが」、 「あいにくですが」、 「せっかくですが」、「誠に申し上げにくいのですが」

依頼    「恐れ入りますが」、「失礼ですが」、「お手数ですが」 「お忙しいところ」・「お取り込みのところ」・「お急ぎのところ」 ＋「恐れ入りますが」

質問    「恐れ入りますが」、「失礼ですが」、「お差し支えなければ」

提案    「お差し支えなければ」、「よろしければ」

依頼形で伝える

人は指示や命令されたことには簡単に従いたくないものですが、お願いされたことにはしてあげようかなと考えます。

依頼形で相手の心理的に優位に立ち、受け入れられる可能性が高くなります。

■依頼形の例

「書いてください」　→　「お書きいただけますでしょうか」や「ご記入をお願いできますか」など 場合によっては、「理由」や受け入れることの「メリット」を添えましょう。

「お待ちください」　→　「アツアツ揚げたてをご用意いたしますので、お待ちいただけますか」

肯定表現

否定的なことを伝える場合であっても、肯定表現にすることで前向きに捉えてもらえます。

ただし、否定的なことを伝えることに変わりはないため、必ず、代わりの案や提案をします。

相手から聞かれる前に、がポイント。

■依頼形の例

「わかりません」　→　「わかりかねます。代わりにわかる者を呼んでまいります」 「ありません」　→　「切らしております。他のお色目ではいかがでしょうか」 「17時まで戻りません」　→　「17時には戻りますので、お待ちいただけますか」 他にも、二重否定は肯定になります。

３つポイントを押さえるといい方がやさしく感じてきます。

ここを押さえて相手に不快感を与えないようにしましょう。