言いにくいことを伝えるときのポイント

仕事をしていると、相手にお断りやお願い、また質問をしなくてはならないときがあります。

どちらかというと言いにくいことを伝えるとき、言い方ひとつで不快感を抱かれたり、時にはクレームになったり。

どのような点に気をつければ、こちらの申し出を快く受け入れてもらえるのでしょう。

お断り

悪い例

規則なので、館内でたばこは吸えません

館内でたばこは吸えない規則です

想定される言葉：そっちの都合でしょ

言い換え例

恐れ入りますが、（クッション言葉）館内でのおたばこはご遠慮いただけますでしょうか。

（お願い）入口に喫煙コーナーがございますので、どうぞご利用くださいませ（代替案）

人は規則、ルール、決まりなどの言葉に反発心を抱きやすいものです。

できないままで終わらせず、必ずできる方法（代替案）を提示するように。

お願い

悪い例

2枚目にも記入してください

想定される言葉：また書くの？

言い換え例

お手数をおかけし申し訳ありませんが、（クッション言葉）こちら、複写式になっておりませんので、（理由）2枚目にもご記入いただけますでしょうか（お願い）

人は指示、命令されたことには、安易に従いたくない気持ちが生まれます。

ですが、お願いされたことは、自分のほうが優位に立っているという心理からやってあげるという気持ちになります。

また、理由を伝え、必要性を理解してもらいましょう。

質問編

悪い例

生年月日は？

想定される言葉：なんで個人情報を言わなきゃいけないの？

言い換え例

失礼ですが、（クッション言葉）生年月日からお調べいたしますので、（理由）教えていただいてもよろしいでしょうか（お願い）

仕事内容にり、立ち入ったことを質問しなければならないときもあるでしょう。

人は、特に個人情報に関する質問には答えたくないもの。

答えてもらって当然のように質問せず、配慮ある質問の仕方を心がけましょう。

番外編

気乗りしないお誘いを断る

悪い例

その日は都合が悪くて

想定される言葉：じゃあ、来週は？

言い換え例

お誘いありがとうございます。（まず、お礼）せっかくのお誘いですが、（クッション言葉）知らない人がたくさんいるお酒の場は苦手で。

（本当の理由）楽しんできてくださいね（相手への配慮ある一言）

断りたい本当の理由をごまかしたり、婉曲表現が過ぎたりすると、相手には伝わらないことがあります。

言いにくいことがあった場合はこのポイントで相手を不快にさせないようにお願いや質問をしてみましょう。