社会に潜む理不尽なモンスター○○に対応する方法。
いまや、モンスター○○といわれる人はどこにでも存在し、そうした人たちにはいくつかの特徴があります。自分の要求を通すことが目的である場合が多いのですが、なかには金銭やサービスなどの利害ではなく、自分の優位を示すことにすり替わっているケースもあります。
・自分の尺度で解釈した正論を展開する。
・自分にとって都合の悪い事実は出さない。
・顧客、上司などといった、自分の立場を特権的に認識している。
・交渉を勝ち負けと考えている。
・立場の弱い相手を攻撃することで自分の優位性を確認している。
モンスターたちが展開する論理には整合性がない場合も多いのですが、顧客や上司など優位性のある立場を確保しているので、ある程度までは対応せざるをえません。もちろん、相手が顧客や上司だからといってすべてを受け入れる必要はありませんが、仕事に支障をきたさないよう、折り合いをつけていけるのがベストです。
1、 個人の判断ではなく、職場のルールや関係者内の取り決めを共有する。
2、1で決めた範囲を適切かつ誠実に実行する。
3、言葉遣いや態度は穏やかに、しかし毅然としているよう心がける。
相手の話を聴く姿勢が大前提ですが、低姿勢になりすぎないことが重要。
4、経緯を第三者に共有できるよう、記録(音声・動画・メールなど)しておく。
録音、録画は記録していることを事前に相手に説明する。
4、経緯を第三者に共有できるよう、記録(音声・動画・メールなど)しておく。 録音、録画は記録していることを事前に相手に説明する。
5、第三者を介入させる手段があることを認識させる。 相手の目に入る場所に警察や弁護士、公的機関などの連絡先を掲示しておく。
6、モンスターの攻撃を個人の感情で受けとめない。
罵詈雑言を浴びせられることがあっても、仕事と自分自身を切り離して考える。
理不尽な要求や相手の尊厳を傷つけるような発言、脅迫的な物言いなどは、どのような立場だったとしても、パワーハラスメントや威力業務妨害などの犯罪行為に該当します。
モンスタークレーマーは「お客さまは神様」という言葉が大好きですが、お客さまはあくまでもお客さまであり、それ以上でも以下でもありません。
旅客機で暴言を吐いたり、暴力をふるったりした乗客が機長の権限で強制的に降ろされるケースもあります。
サービス業だから、部下だからとすべてを受け入れる必要はありませんが、果たすべき責任はあります。
仕事上の注意などをすべてパワハラと考えると自分の成長の妨げになります。
そのためにしっかり職業感、責任感をもち、適度な対人の距離感を測る必要があるでしょう。